들어가며

션 엘리스의 업적

션 엘리스는 ‘업로어’ 라는 소프트웨어 판매회사에서 획기적인 마케팅을 선사하였다. 그것은 바로 기존의 배너형 광고, 유료 광고가 아닌 여타 웹사이트에서 업로어의 게임을 무료로 제공하는 방법이었다.

광고 대신 게임이 들어가는 방법으로 내장형 위젯까지 만들어야했기에 위험 부담이 컸지만 해당 위젯을 낮은 단가에 여러 사이트에 배포한 결과 대박을 쳤다.

그 다음으로는 로그미인이라는 회사에 들어가 가입은 하였지만 서비스는 이용하지 않는 문제점을 캐치하고 이유를 묻는 메일을 보냈다.(당시에는 이런 이메일조차 보내지 않았다.) 제품은 정말 획기적인데 안쓰는 이유는 충격적이게도 이 제품이 정말로 무료인지 사람들이 믿지 않았다는 점. 그래서 션은 제품의 랜딩페이지에서 정말로 유료면서 좋은 기능을 가지고 있다는 점을 어필하도록 수정했고 전환율이 3배가올랐다. 또한 가입 절차에 이탈이 발생하여 이것을 세분화시키고 개선한 끝에 700%의 광고 수익률이 발생하였다.

아래는 그로스해킹 성공 예시

• 드롭박스 : 소셜미디어, 이메일 통해 지인에게 추천시 250MB 무료 증정 - 60% 증가(10만명 -> 400만명)
• 페이스북 - 번역 엔진의 자동화, 10일 이내에 친구 7명 이상 생길 경우 계속 사용.
• 에어비엔비 - 원래는 크레이그리스트에서 호텔만 보여주었고, 호텔 외에도 다른 숙박을원하는 사람도 있는 것을 캐치. 인기 부동산 임대사이트 크레이그리스트에 에어비앤비 목록을 무료로 게재(팝업으로 기재)
• 에어비엔비 - 사진 품질이 떨어져 예약을 꺼려하는 사람들을 위해 에어비엔비 측에서 사진 잘찍으라고 어플 제공.

그로스 해킹

이런 식으로 전형적인 마케팅 계획, 화려한 출시 행사, 막대한 광고 때리기 보다 제품 스스로가 마케팅하도록 소프트웨어를 활용하여 고객 기반을 구축하고 늘리는 방법, 그것을 위해서 제품을 사용하는 사용자들의 경험을 데이터화하여 분서갛고 개선점을 찾아 빠르게 실험하고 개선하는 것, 그것이 ‘그로스 해킹’이다.

그로스해킹의 요소

• 마케팅과 제품 개발에서의 연락 단절 해결, 다양한 인재 통합 그로스해킹팀을 구성
• 정성적 연구와 정량적 자료 분석 이용하여 사용자 행동과 사용자 기호에 대한 깊은 식견
• 아이디어를 빠르게 창출하고 실험하며 결과와 조치에 엄격한 지표 작성

챕터 1 - 그로스 해킹 팀 구축

비트 토렌트의 사례

비트 토렌트는 파일을 다운로드하게 만드는 획기적인 데스트톱 소프트웨어여서 인기가 상당했다.
하지만 시장이 모바일로 넘어가게 되면서 데스크톱 소프트웨어는 인기가 떨어지게 되었다.
비트 토렌트는 그 이후에 앱을 내놓았고, 많은 유저가 사용했지만 무료에서 유로 버전으로 전환율은 한참 떨어졌다.
마케팅과 제품 모두 완벽했음에도 전환율이 떨어진 이유를 설문조사해보니 충격적이게도 제품의 유료 버전 자체를 몰랐다는 것이었다.
이러한 에러사항이 발생한 이유는 바로 마케팅 때 새로운 고객의 유치에만 신경을 쓰고 있었기 때문에 기존 사용하던 고객들은 신경을 쓰지 못했다는 것이었다.
이러한 설명을 들은 제품 개발팀은 충격으로 각성하게 되었고 유로 업그레이드 버튼의 위치만 바꿈으로서 92%의 수익이 증가하게 되었다.

두번째 사례로는 구글 스토어에서 보여지는 평점과 리뷰를 높은 점수와 좋은 리뷰를 더 위에 배치하게 함으로서 다운로드 수가 증가하게 되었다. 그리고 이러한 리뷰를 요청하는 순간은 앱에서 가장 만족스로운 순간에 작성하도록 만들었다.

여기서 알아야할 것은 고객의 유치만 신경쓰지 말 것, 그리고 분석 결과를 관련된 팀에게 전달하여 문제를 알려줄 것.

비트 토렌트의 문제점 중 하나는 앱이 백그라운드에서 돌기 때문에 배터리가 빠르게 소진되는 것이었다. 그래서 프로 버전에서 배터리가 35%만 남았을 때 백그라운드가 종료되는 기능을 만들었고, 무료 사용자들에게 홍보하여 47퍼센트의 수익을 상승시켰다. 이러한 성공 신화 덕분에 다른 부서들에서도 그로스해킹의 위대함을 알고 관심을 가지게 되었고 회사 내 전반적으로 제품의 관심이나 애착심이 증가하게 되었다.

팀을 이루는 사람들

그로스해킹에서 빠지면 안되는 구성들은 다음과 같다.

• 그로스 해킹 리더
• 제품 매니저
• 소프트웨어 엔지니어
• 마케팅 전문가
• 데이터 분석가
• 제품 디자이너

그로스해킹 리더

팀 관리와 동시에 아이디어 창출과 실험 과정에도 적극적으로 참여하는 대장의 역할이다.
실험의 진로를 잡고, 팀이 목표를 달성하고 있는지 감독한다.
일주일에 한번은 회의를 가지며 그로스 해킹 리더가 주재해야한다.

팀이 선택한 지표가 성장 목표에 적절한지 확인해야 하며. 이를 위해서는 제품 관리에 대한전문 지식을 갖추어야 하며 실험을 운영하는 방법에대해 이해하고 있어야 한다.

총괄적으로 실험의 우선순위 정하기,추적하기, 결과 공유하기를 잘하면 된다.

제품 매니저

‘좋은 제품 매니저는 제품의 CEO다’
제품 매니저는 제품 개발 경험은 물론이고 고객 설문 조사와 인터뷰에 대한 경험도 있으므로 아이디어 창출이나 실험 고정에 중요한 기여를 할 수 있다.
무조건 포함되어야하는 역할

소프트웨어 엔지니어

실험 결과가 나오면 이것을 적용시키는 역할.
자신이 만든 프로그램에 개선점과 문제점을 찾아 개선을 해야하므로 무조건 영입해야한다.
기존에 맡은 일만 충실히 해내는 것이 아닌 자신의 제품을 한번 돌아보고 이것을 개선하는것이 중요 포인트이다.

마케팅 전문가

콘텐츠 마케팅 전문가, 검색 엔진 최적화등 여러 분야에서 나올 수 있다. 엔지니어와 마케팅이 결합하면 마케팅 시에 발생했던 문제점이나 개선점들을 직접적으로 듣고 아이디어를 내는 것이 수월해진다.

데이터분석가

고객 데이터를 수집하고 구저화하여 분석하는 역할. 통게적으로 타당하고 빈틈없이 실험을 디자인해야하고 정보원에 접근하는 법과 사용자 식견을 끌어내는 법, 실험의 결과를 집계해서 그에 대한 식견을 제시하는 법을 알야아한다. 구글 애널리틱스를 통해 대처가 가능하지만 안좋은 방법이며 내부의 로그등을 심어 데이터의 금광을 발견해야한다.

제품 디자이너

UX를 만들면서 사용자 심리, 인터페이스 디자인, 사용자 연구 기법등 실험을 위한 훌륭한 아이디어 창춘에 유용한 식견을 제공할 수 있다.

규모와 범위.

조직이 크다면 제품의 포인트별로 나누어도 된다. 고객 유치팀, 고객 활성화팀, 고객 유지팀등.
만약 규모가 작으면 한 팀에서 유치 따로 활성화 따로, 유지 따로 테스트를 진행하여도 된다.

그로스 해킹 추진 방법

그로스해킹 순서는 다음과 같다.

1. 데이터 분석과 식견 정리
2. 아이디어 도출
3. 실험의 우선순위 결정
4. 실험의 진행

위 4가지가 끊임없이 반복되어야 한다. 진행을 하며 성과가 밝은 것에는 집중 투자하고 성과가 없으면 빨리 포기하여야한다.

주간 회의를 통해 팀이 집중력을 잃거나 궤도에서 벗어나는 일을 방지하며 그로스해킹과정의 빠른 속성을 유지하는 데 필요한 높은 수준의 협력과 소통을 가능하게 한다.

고객의 이탈하는 이유를 분석해본 결과, 이탈자들은 적극적인 사용자들에게 인기 있는 특정 기능을 이용하지 않았다는 것을 알게 되었고, 그 특정 기능을 시도할 수 있도록 방안을 실험할 수 있을 것이다.

구전 전통과 감성적 애착

실험 방안은 나왔는데 개발팀에서 도와주지 않는다면?
프로그래머는 해당 일이 귀찮고 현재 로직에 맞지 않아, UX 디자이너는 기껏 만든 UI가 망가지는 것을 꺼려한다.

이러한 갈등은 팀 전체에 보상이 주어지거나 그 방안들이 얼마나 성공하고 영향이 있는지 명확한 근거자료를 제시하는 것이다.